Hovoříme s PETREM ŠŤÁHLAVSKÝM,
tiskovým mluvčím Českých drah
V úterý 2. prosince 2014 paralyzovala námraza provoz na železnici. Mnohé vlaky nevyjely a ty, které vyjely, mnohdy nedojely do cíle své cesty. V souvislosti s touto kalamitou jsme obdrželi konkrétní dotaz od lidí, kteří měli na ten den zakoupenou jízdenku do Vídně, protože ale nic nejezdilo, rozhodli se jízdenku stornovat. Obrátili se tedy na infolinku (ČD) s dotazem, zda a jak mohou jízdenku vrátit (lístek zrušit). Tomu, že čekali na spojení sedm minut, rozumí, nerozumí ale tomu, proč infolinka není bezplatná. Za informaci zaplatili 60 Kč, což jim přijde nefér. Oni tu situaci nezavinili a přesto mají za to platit. Proč není informační linka v době kalamity bezplatná?
V době kalamity dochází přirozeně k nárůstu hovorů a může docházet k přetížení linky a delšímu čekání na hovor. Cestující tak mohou využívat i on-line informace o mimořádnostech na našem webu www.cd.cz. Velké množství cestujících má k dispozici chytré mobilní telefony nebo telefony s připojením k internetu. Lze využívat i zcela novou aplikaci „Můj vlak“. Otázkou bezplatného přístupu na informační linku se budeme zabývat v rámci vyhodnocení celé kalamity. Rychlost odbavení a možnost operativního posílení call centra v době mimořádností umožní také jeho připravovaná modernizace.
Cestující, které postihla kalamita na železnici, se také ptají, proč České dráhy nedaly kompetenci informacím na nádražích (reklamaci jízdenky lze podat elektronicky přes e-mail na OPT Olomouc), aby (cestující) mohli jízdenky reklamovat přímo na místě, odkud chtěli odjet, v konkrétním případě se jednalo o jízdenky Včasná Evropa. Informaci, jak reklamovat, údajně nedostali ani na informacích, ani v pokladně. Když pak podle „drahé“ rady na infolince napsali na OPT e-mail, dostali odpověď, že na vyřízení jejich žádost mají České dráhy tři měsíce. Proč nemají ČD stejný systém jako například Student Agency, kde lze stornovat jízdenku i 15minut před odjezdem na jedno kliknutí?
Způsob odbavení u ČD a jiných dopravců je zásadně odlišný (otevřené jízdenky, jízdenka na konkrétní spoj). U ČD záleží také na tom, o jakou jízdenku se jedná, zda o jízdenku zakoupenou na internetu, nebo u pokladny. eShopové jízdenky nelze vracet u pokladny, neboť pokladní není přímo napojena na internet a nemůže proto takovou jízdenku ověřit, natož pak zrušit. Navíc vytištěných jízdenek na papíru A4 může existovat několik a mohlo by dojít k opakovanému vrácení. To je přirozeně nepřípustné. eTiket zakoupený na eShopu si tedy sám cestující prostě na „jedno kliknutí“ vrátí ze stránek eShop ČD, stejně jako je tomu u Student Agency. A proč je proces trochu složitější? U Student Agency (SA) cestující s kreditovou jízdenkou neuzavírá přepravní smlouvu, pouze si rezervuje místo ve vlaku (povinně místenkovém). 15 minut před odjezdem vlaku dojde ke stržení peněz z účtu, ať cestuje či necestuje a teprve tehdy se de facto vystavuje jízdenka. Cestující tedy do 15 minut před odjezdem pouze ruší jakousi „předrezervaci daného místa“.
Jízdní doklady ČD ovšem platí obvykle na všechny vlaky, neváží se tedy ke konkrétnímu spoji. Proto musíme u vráceného eTiketu nejprve prověřit, zda byl či nebyl použit a v jakém vlaku (načtením průvodčího se to projeví). Systém, který má SA, lze použít pouze u povinně místenkových vlaků. U nás např. není třeba vracet jízdenku, pokud cestujícímu vlak ujede, protože může jet bez formalit prostě dalším vlakem. Pokud u SA cestujícímu vlak ujede, peníze se mu strhnou a nemá nárok na jejich vrácení (propadnou). Vše má své pro i proti, náš systém je velmi propracovaný a sofistikovaný, cestujícího nijak nepoškozuje, naopak mu přináší řadu výhod díky své otevřenosti a univerzálnosti. Na „jedno kliknutí“ pošle přes eShop jízdenku ČD zpět, po ověření, že nebyla použita, se vrací ihned peníze převodem na účet cestujícího.
Poslední dotaz se týká cestujících, kteří uvízli ve vlaku cestou z Čech na Moravu. Přišlo jim divné, že se v médiích opsalo, že „žádný autobusový dopravce nemohl poskytnout autobusy“, když po silnicích se ve většině případů normálně jezdilo“. „Dráhy by měly z tohoto důvodu vlastnit několik autobusů. I kdyby měly najmout několik set taxíků a dovézt lidi zpět nebo do koncové stanice, neměli by lidé čekat ve vlaku více než 4 hodiny,“ myslí si tito tazatelé.
Tento názor nemá žádnou oporu v jakékoliv legislativě, každý dopravce má právo odřeknout svůj spoj dokonce bez jakékoliv náhrady. V zahraničí je to zcela obvyklé. Pochopitelně každý se snaží obchodně udělat maximum, aby zmírnil dopady v podobných případech, ale i občané musí chápat v případě přírodních kalamit a živelných katastrof, že tuto situaci nezavinil dopravce a jen velmi obtížně bude mít železniční dopravce v záloze vlastní autobusy, které budou někde po republice čekat na možné příležitostné nasazení. Ekonomicky je to nereálné a významných způsobem by to ovlivnilo cenu jízdenek nebo úhrady objednavatelů.
Kolegové ještě přidali jednu osobní zkušenost z cestování leteckou dopravou ovlivněnou jinou přírodní kalamitou. Když vybouchla sopka na Islandu a nelétala letadla, seděli v Berlíně celou noc na letišti a čekali, kdy poletí. Nejprve se odlet po 2 hodinách odsouval, pak byl ráno zrušen bez náhrady. Žádné jiná náhradní doprava na Lanzarote jim nabídnuty nebyly. Po zrušení letu se museli vydat zpět domů, letecká doprava byla plošně omezena a náhradní doprava nebyla k dispozici.