Nová mobilní aplikace ČD Komunikátor má za cíl zrychlit a zjednodušit komunikaci mezi průvodčími, dispečery a dalšími provozními zaměstnanci při řešení mimořádností či nepravidelností provozu, a to i v případě, kdy nebude k dispozici datový signál mobilního telefonu. S pomocí ČD Komunikátoru je zajištění přípojů a dalších operativních požadavků provozu a cestujících doslova hračkou. Nová aplikace, kterou ve středu 1. 3. 2017 na tiskové konferenci představily České dráhy, mimo jiné slibuje efektivní oboustrannou komunikaci dispečera s vlakovým doprovodem, minimální nutnost psaní zpráv, možnost záložního kanálu v místech, kde není signál, a v neposlední řadě i možnost vytvářet frontu požadavků podle priorit, to jsou jen některé z výhod této aplikace.

„Tak jak se postupně z unitární železnice, která vždy byla reprezentována Českými dráhami, vyčleňují jednotlivé činnosti, došlo i k vyčlenění řízení provozu. Národní dopravce ČD stál pak před situací, že denně vypravuje kolem 7000 vlaků, v jeden okamžik je to i několik set vlaků na síti v provozu, a v těchto vlacích kromě našich zaměstnanců (cca 1000-1200) je i velké množství cestujících, kteří potřebují kvalitní informace, a to i tehdy, když není pokrytí signálem,“ řekl v úvodu tiskové konference Ing. Michal Štěpán, člen představenstva ČD odpovědný za osobní dopravu. „Denně přepravíme kolem půl milionu cestujících a tito cestující si samozřejmě zaslouží náležitou péči.“
Prakticky denně se zaměstnanci vlakového doprovodu setkávají s mimořádnostmi typu: závada na trolejovém vedení či závada na vlaku a podobně. „Ale také se může jednat o případy, kdy dojde ke zdravotním komplikacím u cestujících na palubě a mnohým dalším záležitostem, kdy vlaková četa potřebuje rychle informovat nejen dispečerský aparát, ale také rychle předat cestujícím potřebné informace,“ dodal Michal Štěpán s tím, že na to všechno by za normálních okolností stačil mobilní telefon. „Avšak víme všichni, jak je to s pokrytím signálem na české železnici. Proto jsme přišli s myšlenkou vyvinout jednoduchou chatovací aplikaci.“
Ta měla původně sloužit pouze při velkých mimořádnostech. „Ale jak naši specialisté postupně tuto aplikaci vyvíjeli, tak sami přišli s nápadem, že pouze s několika drobnými úpravami se z toho může stát univerzální komunikační aplikace, která nám pomůže překlenout hendikep vzniklý špatným signálem,“ poznamenal Štěpán dále.
To v praxi znamená, že se díky této aplikaci podaří například odeslat zprávu dispečerskému aparátu, nebo centrálnímu zákaznickému servisu, i v době, kdy je v daném úseku tratě špatný signál. „A zároveň to umožní i našemu zaměstnanci na druhém konci toho pomyslného drátu, to znamená dispečerovi, nebo pracovníkovi zákaznického servisu, odpovědět, respektive připravit si podmínky odpovědi. A to je hlavním smyslem celé té aplikace: maximálně efektivně a v minimálním čase dostat informace zpět k cestujícímu, k našemu zákazníkovi, a samozřejmě i k našim zaměstnancům, kteří se o toho zákazníka starají,“ doplnil Michal Štěpán.
Díky nové aplikaci (ČD Komunikátoru) mají od prosincové změny GVD průvodčí a jejich prostřednictvím i cestující rychle k dispozici veškeré dostupné informace o mimořádnostech, jejich příčinách, zpožděních či přípojích. Tato aplikace by měla pomoci i dispečerům. „Dispečeři jsou ti vzadu, kteří nejsou vidět, ale dělají všechno pro to, aby cestování bylo co nejjednodušší,“ řekl Lukáš Zástěra, zástupce ředitelky O11 (GŘ ČD). Dispečerský aparát Českých drah má celkem čtyři dispečerská pracoviště - jedno pro vlaky dálkové dopravy, tři pro vlaky/dopravu regionální (v denní době je ve směně šestnáct dispečerů, večer a v noci pak jedenáct). „Pro komunikaci s vlakovými četami prostřednictvím (klasických) telefonů máme vyčleněno celkem osm linek, což znamená, že se osm dispečerů na osmi telefonních linkách může věnovat doprovodům vlaků nebo průvodčím ve vlacích,“ uvedl L. Zástěra dále s tím, že v případě mimořádností se může počet dispečerů jednorázově navýšit až o čtyři dispečery (a také až o čtyři telefonní čísla).
Vzhledem k pracovní náplni dispečerů by ČD Komunikátor měl eliminovat i dopady mimořádností a zajistit co nejjednodušší cestování. Kromě operativních zásahů do nasazování strojvedoucích a vlakových čet řeší totiž dispečeři (ve spolupráci se SŽDC, manažerem infrastruktury) i záležitosti týkající se tras vlaků (zavádění odklonů) a náhradní autobusové dopravy. „Nemalou měrou se tak právě dispečeři podílejí na řešení mimořádností a zároveň distribuují i informace potřebné k jejich řešení, a to nejen směrem k zaměstnancům ČD, ale i k vám, k veřejnosti, k cestujícím,“ doplnil.
Podle Romana Mence, manažera tohoto projektu, měl ČD Komunikátor původně sloužit pouze pro krizovou komunikaci (v době mimořádností) mezi vlakovou četou a dispečery, ale nakonec se jej podařilo rozšířit i na běžnou provozní komunikaci. „Kdyby totiž ten nástroj sloužil pouze pro krizovou komunikaci a ti zaměstnanci by ho nevyužívali každý den, tak by v případě náhlé mimořádnosti vznikl velký problém, protože by zaměstnanci nevěděli, jak to ovládat,“ poznamenal a doplnil: „Proto jsme to upravili tak, aby se s tou aplikací pracovalo každý den a zaměstnanci byli schopni ji rychle a operativně využívat.“
Dodejme, že aplikace ČD Komunikátor je postavena na principu chatovací mobilní aplikace, čili není potřeba žádných speciálních školení, aby se s ní vlakové čety dokázaly seznámit.

Výhody ČD Komunikátoru:
Efektivní oboustranná komunikace dispečera s vlakovým doprovodem: průvodčí mohou komunikovat směrem k dispečerovi, ale i dispečeři mohou komunikovat směrem k průvodčím.
Minimální nutnost psaní textových zpráv: na většinu případů jsou napsané (předpřipravené) scénáře (komunikační šablony), které lze libovolně během dne rozšiřovat.
Možnost záložního kanálu v místech, kde není signál - pokud je vlak v místech, kde není signál, nebo je linka přehlcená velkým množstvím telefonátů, „zabalí“ mobilní aplikace zprávu do SMSky (aniž by to uživatel věděl) a odešle na centrálu; a stejně to funguje i opačně.
Aplikace umožnuje rovněž vytvářet frontu požadavků podle priorit - každé téma má nějakou prioritu, podle které se zpráva zpracovává. Aplikace umožňuje i zpětně vyhodnocovat situace: kde se komunikovalo, co se kde dělo, a dokonce v reálném čase umožňuje i sledovat krizovou situaci on-line.

Na aplikaci ČD Komunikátor se podílely České dráhy (koncept aplikace), Oltis group (vývoj serverové části) a Anywhere software (vývoj mobilní aplikace).
Michael Mareš